“De klant als vriend of familielid beschouwen” Visueel Interview met Jeroen Hüpscher

Hoe kan het dat een Nederlands internetbedrijf als TransIP op wereldniveau bekend wordt vanwege een fantastisch Dropbox-alternatief en in de communicatie zo fris, leuk en inhoudelijk goed aansluit op hun doelgroep?

Wat voor visie zit hierachter en HOE bouw je dit dan samen op? Voor een Visueel Interview sprak ik met Chef d’Equipe Jeroen Hüpscher en tekende zijn antwoorden direct uit.

Visueel Interview met Jeroen Hüpscher: vragen en antwoorden

Jeroen Hüpscher is Chef d’Equipe bij TransIP, het grootste en snelst groeiende internetbedrijf van de Benelux! Ze zijn bekend vanwege Stack – hun Dropbox-achtige app, dat met 1000 GB aan opslagruimte een enorm bijzonder product is. Hoe doet TransIP dat? In al hun communicatie spat de energie en het plezier ervanaf. Wat voor visie zit hierachter en HOE bouw je dit dan samen op?

Dit visuele interview heb ik zelf geïnitieerd en is opgenomen bij TransIP in Leiden. Ik stel Jeroen Hüpscher de grote en open vraag wat er nodig is om samen te bouwen.

Wat heb je nodig om samen te kunnen BOUWEN?
“Bouwen heeft in mijn beleving heel erg sterk te maken met de fysieke wereld. TransIP is een internetbedrijf. Wij bouwen dan ook niet, wij ontwikkelen iteratief: we bedenken producten en diensten waarmee we de internetgemeenschap faciliteren om beter te worden. Ik zou dus zeggen samen ontwikkelen.”

Hoe passen jullie samen ontwikkelen toe binnen TransIP?
“Om überhaupt te kunnen ontwikkelen, scheppen we eerst een kader. We denken na over wat er op het internet gebeurt, waarna we krachtige online tools ontwikkelen die mensen faciliteren om hun talent in te zetten in hun digitale bestaan.

TransIP heeft als overgrote meerderheid hardcore IT-nerds in dienst. Wat weten die ‘technische bouwers’ nou over die mensen, die klanten?
“Onze klanten zijn zelf allemaal tech-savy. Je kunt geen tools maken als je geen gevoel hebt voor je klant. Het liefst ben je dan ook je klant zelf. Op die manier ben je beter in staat om producten te ontwikkelen waar een klant ook daadwerkelijk iets aan heeft.”

Hoe komen jullie na het scheppen van een kader tot een conclusie? Want als de meningen van medewerkers of klanten nou heel erg uit elkaar lopen, hoe vind je elkaar dan?
“Het fenomeen ‘met elkaar spreken’ over een bepaald onderwerp, waarin iedereen de vrijheid krijgt om zijn of haar visie te etaleren – is vaak tegengesteld. De systematiek van argumenten uitwisselen is daarin buitengewoon ineffectief. Het praktischer om na te denken wat je gezamenlijk wilt bereiken. Bij TransIP willen we dat alle klanten zelfredzaam worden. Hoe we dat met z’n allen willen bereiken, is dat onze klanten zich behandeld voelen – en zo vinden we dat ook echt – als een soort vriend of familielid.

Dus die kaders zijn er. Maar daarnaast gaan we ook meten. Dan zetten we een product in de markt en vragen we aan klanten wat zij ervan vinden.”

Okay, maar Steve Jobs zei ooit: “We don’t ask our customers what they want, we give them what they need.” Hoe kun je de klant vragen wat hij belangrijk vindt, als de klant nog niet precies weet wat hij nodig heeft?
“Wij zijn bezig met de technische ontwikkelingen in ons veld. In dat geval kijk je vooruit en maak je een beslissing. Vervolgens starten we met een bètaversie van een nieuw product. Die gaan we dan iteratief, samen met de klant, verbeteren.“ (wederom ontwikkelen dus)

Jullie medewerkers krijgen veel ruimte om zelfstandig (producten) te ontwikkelen. Hoe zorg je ervoor dat daar focus in blijft?
“Onze kaders zijn duidelijk, iedereen heeft een helder beeld van waar we mee bezig zijn. Als je met producten bezig bent waarvan je weet dat je die altijd door blijft ontwikkelen, is het heel plezierig dat je dat binnen kaders kan doen waarop je weet hoe je moet doorontwikkelen en welke productinnovatie je gaat doen.“

Het beeld dat live tijdens het Visuele Interview getekend is.

De kernboodschap van dit visuele interview:
Om samen te kunnen ontwikkelen, moet iedereen doordrongen zijn van de visie van de organisatie. ‘Wat vinden wij belangrijk’ – klanten zelfredzaam maken – is het kader waarbinnen we allemaal samenwerken. Hoe die visie wordt uitgevoerd, heeft een hele duidelijke vorm: klanten als vrienden en familie beschouwen. Daarbinnen krijgt iedereen de ruimte om zelf creatief in te vullen wat de klant nodig heeft. Visie, vorm en technische ontwikkeling dus.

Hartelijk dank aan Jeroen Hüpscher en Frances Doderer (ook in de foto en chief storyteller)

About The Author

jeftabade

Researching the Future of Team Work | Visual Process Facilitation

Tell it like it is!